Importance–Performance Analysis (IPA) sebagai Alat Evaluasi Kualitas Layanan: Sebuah Studi Pustaka

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji penggunaan model Importance–Performance Analysis sebagai alat evaluasi kualitas layanan melalui pendekatan studi pustaka. Metode yang digunakan adalah studi pustaka dengan mengumpulkan dan menganalisis berbagai sumber literatur dari jurnal nasional dan internasional yang relevan. Hasil kajian menunjukkan bahwa model IPA mengalami peningkatan penggunaan dalam penelitian kualitas layanan karena kesederhanaan dan kemampuannya dalam memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja. Model ini telah banyak diterapkan di berbagai sektor, seperti pendidikan, kesehatan, pariwisata, perbankan, dan transportasi. IPA memiliki keunggulan dalam kemudahan penggunaan, visualisasi hasil melalui diagram kartesius, serta kemampuannya dalam membantu menentukan prioritas perbaikan layanan. Namun demikian, model ini juga memiliki keterbatasan, seperti subjektivitas responden, perbedaan dalam penentuan titik potong kuadran, serta ketidakmampuannya dalam menjelaskan hubungan sebab-akibat antar variabel. Oleh karena itu, dalam banyak penelitian, IPA sering dikombinasikan dengan metode lain seperti SERVQUAL dan Customer Satisfaction Index untuk menghasilkan analisis yang lebih komprehensif. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi akademisi dan praktisi dalam memahami serta menerapkan model IPA dalam evaluasi kualitas layanan.